Pourquoi il NE faut PAS choisir Ryanair pour partir en vacances ?

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En décembre 2021, j’ai réservé, et payé, un billet d’avion Marseille/Marrakech avec la compagnie Ryanair, sur le site Go Voyages. Or, ce vol a été annulé par Ryanair cause COVID… et, depuis, impossible de me faire rembourser ! J’ai bien tenté de contacter le service client, en vain. C’est de mon point de vue le plus pitoyable du monde, comme vous allez le constater. Manifestement, je ne suis pas le seul à rencontrer des déboires avec cette compagnie aérienne. Cela doit cesser !

Petits rappels sur la compagnie aérienne low-cost Ryanair

Ryanair est une compagnie aérienne irlandaise, fondée en 1985. N’effectuant au départ que la liaison Dublin – Londres, elle devient, en 2018, la première compagnie européenne par son nombre de passagers transportés. Elle doit cet incroyable succès à l’application de tarifs très bas, en comparaison avec ses concurrents.

Comment cela est-il possible ? Tout simplement en rognant sur tous les frais. Cela est parfois astucieux et judicieux, sur d’autres points on est à la limite de l’escroquerie, voire de la mise en danger.

• Faire payer au passager toutes les options : carte d’embarquement prioritaire, bagage en soute, boisson à bord, etc. La compagnie a même envisagé de taxer les personnes en surpoids ou de rendre le bagage cabine et l’accès aux toilettes payants !
• Ne posséder qu’un seul type d’avion, le Boeing 737, afin d’effectuer des commandes en gros et d’économiser sur la maintenance et la formation des pilotes.
• Ne proposer qu’une seule classe, et donc réduire le prix de fabrication des avions et les frais d’entretien à l’intérieur.
• Atterrir et décoller sur des petits aéroports régionaux, loin des grandes villes. Cela permet d’économiser sur les taxes, d’effectuer des rotations plus rapides et, surtout, de bénéficier de subventions très importantes, sous prétexte de relancer l’économie locale.
• Sous-payer ses employés, pilotes comme hôtesses et stewards, par rapport aux autres compagnies.
• Ne remplir les réservoirs de carburant qu’au strict minimum, au risque de rendre impossible des orientations vers un autre aéroport que celui de destination en cas de défaillance en vol ou de problèmes météorologiques.

Ryanair, une compagnie qui ne respecte ni ses salariés ni ses clients

Les conditions de travail des salariés de Ryanair sont également particulièrement déplorables. Outre le fait d’être mal payés, ils doivent louer leur uniforme (30 €/mois) et rembourser leur formation obligatoire de 3000 €. Ils n’ont pas non plus le droit de recharger leur téléphone portable sur leur lieu de travail. Les stewards et les hôtesses à bord des avions doivent acheter leurs bouteilles d’eau et leur panier-repas au même (très haut) tarif que les passagers. Il faudra attendre les grèves du début de l’été 2022 , où les salariés demandent que Ryanair respecte tout simplement le droit du travail, pour que la société leur accorde « royalement » deux litres d’eau par jour.

C’est d’ailleurs lors des fortes grèves que connaît Ryanair en 2017 et 2018, que l’on apprend que la compagnie profite de sa domiciliation en Irlande pour ne pas payer les charges sociales et patronales correspondant à celles des pays européens dont sont originaires les pilotes. Ceux-ci tentent bien de s’organiser en syndicat, mais Ryanair ne reconnaît pas cette instance. Elle refuse des augmentations de salaire et primes aux pilotes syndiqués.

Lors de ces grèves, de nombreux vols ont été annulés, laissant autant de passagers sans solution pour se rendre sur leur lieu de vacances ou en revenir. La législation impose que les compagnies aériennes gèrent les frais d’hébergement supplémentaires, en cas de grève, de problèmes techniques ou d’événements météorologiques. Or, Ryanair s’arrange toujours pour ne pas prendre en charge les passagers désœuvrés ni les rembourser, prétextant que ce n’est pas sa faute. Elle a d’ailleurs été plusieurs fois condamnée pour cela.

C’est dans ce contexte que je ne parviens pas à me faire rembourser mes billets d’avion annulés.

Les difficultés pour se faire rembourser en cas d’annulation de vol chez Ryanair

Lorsque j’apprends que mon vol Marseille/Marrakech du 23 décembre 2021 au 27 décembre 2021, réservation K8R1SM pour trois personnes, est annulé par la compagnie aérienne Ryanair, je me tourne naturellement vers Go Voyages, chez qui j’ai effectué cette réservation, afin de me faire rembourser. Or, l’agence de voyage nous renvoie vers Ryanair.

Commence alors un long parcours du combattant. Je me connecte au site de Ryanair et effectue ma réclamation en ligne comme indiqué. Alors qu’on me promet une réponse sous 10 jours, il n’en est rien. Après plusieurs relances restées vaines, en mai 2022 je finis par envoyer une lettre de mise en demeure, sans aucune réaction de la part de Ryanair. Je poursuis avec une lettre de mon avocat, qui n’obtient pas non plus de réponse.

En juin 2022, j’appelle alors le service client de Ryanair au 09 70 01 98 72. Le 23 juin, j’ai écouté de la musique pendant 47 minutes, sans réponse. Le 24 juin, je dois attendre 56 minutes ! Je me rabats sur le chat, mais après 30 minutes mon interlocuteur écrit :

« If you wish, you can use the phone number +44 1279358438. Calls are charged at local call rates.

*Calls from mobiles and other networks may cost more.

*Available Languages: English, Italian, German, Spanish, French & Polish

The above phone lines are open. »

(« Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser le numéro de téléphone +44 1279358438. Les appels sont facturés au tarif des appels locaux. *Les appels depuis des mobiles et d’autres réseaux peuvent coûter plus cher. *Langues disponibles : anglais, italien, allemand, espagnol, français et polonais. Les lignes téléphoniques ci-dessus sont ouvertes. »)

En appelant ce numéro, je pensais que je pourrais enfin parler avec quelqu’un de chez Ryanair en Angleterre. Eh bien non ! J’ai écouté les mêmes messages et la même musique pendant 21 minutes, toujours sans réponse.

Finalement, je ne suis pas étonné. En effet, le magazine Que Choisir classe la compagnie aérienne Ryanair parmi les plus mauvais payeurs du marché : « Parmi les mauvais payeurs, on peut citer la TAP, Ryanair, Easyjet, Norwegian, Volotea, Tunisair, Air Algérie, Aeroflot, etc. »

Il existe également des sites qui proposent des actions groupées pour parvenir à se faire rembourser un billet d’avion annulé. Nombreux sont ceux qui déplorent le service client pitoyable de Ryanair :  

• Indemniflight : « Souhaitez-vous déposer une réclamation Ryanair remboursement ? Commencez par vous rapprocher du service client de Ryanair. Il faudra déposer un courrier de réclamation. Nombreux sont les passagers qui redoutent cependant cette démarche d’autant plus qu’elle est peu fructueuse. Les passagers ne disposant pas du temps et des compétences idoines pour faire face aux compagnies aériennes, ces dernières trouvent facilement les moyens de les décourager dans leur procédure. » Cela se passe de commentaires…
• Se Faire Rembourser : « Votre vol a été annulé et vous pensez pouvoir récupérer le prix du ticket ? Alors formulez votre réclamation auprès de RYANAIR depuis Internet via l’espace dédié [sur leur site]. Ne vous attendez pas à une réponse immédiate de la part de Ryanair, mais misez plutôt sur la patience pour obtenir un retour du service relation client. » Oui, la phrase est bien écrite en rouge !

L’attitude lamentable de Ryanair vis-à-vis de ses clients commence à se voir, la presse belge en fait d’ailleurs écho. Cet article de RTL INFO sur le sujet est assez éloquent : « Leurs vols annulés, des clients de Ryanair dénoncent un « parcours du combattant » pour se faire rembourser».

Comme le règlement de l’Union européenne sur le droit des passagers l’indique, je demande simplement à être remboursé de mes billets d’avion annulés, ou au moins recevoir le formulaire de remboursement pour l’agence Go Voyages.

Et vous, avez-vous rencontré ce type de déboires avec Ryanair ? Si c’est le cas, n’hésitez pas à apporter votre témoignage en commentaires. L’union faisant la force, nous aurons peut-être la chance d’obtenir gain de cause !